Customer Experience Analyst III

Summary

Join RecargaPay, a company focused on creating accessible and innovative financial solutions, as a Senior Customer Experience Analyst with a focus on continuous improvement. You will lead strategic initiatives to enhance customer satisfaction and loyalty by designing and optimizing end-to-end processes, coordinating complex projects, and leveraging your expertise in continuous improvement methodologies. This role requires a strong understanding of customer experience and the ability to drive impactful change.

Requirements

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, ou áreas correlatas
• Sólida experiência com Melhoria Contínua em projetos focados para Customer Experience
• Green Belt ou Black Belt em Lean Six Sigma ou certificações equivalentes em Melhoria Contínua
• Conhecimento avançado de metodologias de Melhoria Contínua, como Lean, Six Sigma, Kaizen, PDCA, e aplicação dessas metodologias em processos voltados ao cliente
• Capacidade de conduzir análises de dados e interpretar métricas de Customer Experience para transformar insights em ações práticas e melhorias mensuráveis
• Experiência com ferramentas de CRM e plataformas de gestão de Customer Experience, incluindo o uso de dados NPS, CSAT, e CES
• Perfil colaborativo e orientado para resultados, com capacidade de trabalhar de forma transversal com diferentes áreas e liderar mudanças organizacionais
• Excelentes habilidades de comunicação, com capacidade de influenciar diferentes níveis hierárquicos e atuar como facilitador de mudanças estratégicas
• Experiência comprovada na liderança e implementação de projetos complexos, preferencialmente com impacto direto na experiência do cliente

Responsibilities

• Liderar projetos de melhoria contínua voltados para a experiência do cliente, utilizando metodologias como Lean, Six Sigma, Kaizen, PDCA e outras ferramentas para otimização de processos
• Mapear e redesenhar processos de atendimento, garantindo que todas as necessidades dos clientes sejam entendidas e que haja uma proposta de solucionamento do caso de forma otimizada e eficiente
• Desenvolver estratégias de melhoria contínua para aprimorar a satisfação do cliente e maximizar a eficiência operacional nas interações de atendimento e suporte
• Realizar análises avançadas de dados de Customer Experience (NPS, CSAT, CES) para identificar tendências, padrões e áreas de oportunidade, propondo ações corretivas e preventivas
• Atuar como ponto de referência para o time de Melhoria Contínua e Customer Experience, oferecendo orientação técnica e suporte na implementação de iniciativas de melhoria
• Trabalhar em estreita colaboração com outras áreas da empresa para garantir a integração e alinhamento das estratégias de melhoria contínua com os objetivos de experiência do cliente
• Identificar e aplicar tendências de mercado e inovações tecnológicas que possam melhorar a experiência do cliente e os processos internos de atendimento
• Apresentar relatórios e insights estratégicos para a alta liderança, com foco nos resultados e impactos das ações de melhoria contínua sobre os principais indicadores de Customer Experience

Preferred Qualifications

• Certificação Black Belt em Lean Six Sigma
• Experiência prévia em empresas com forte foco em Customer Experience, especialmente em setores como tecnologia, serviços financeiros ou telecomunicações
• Experiência em metodologias ágeis (Scrum, Kanban) aplicadas à melhoria contínua e à otimização de processos de atendimento ao cliente
• Experiência em liderança de equipes ou coordenação de times multifuncionais

Benefits

• Salário competitivo e alinhado ao mercado
• Trabalho remoto — esteja onde estiver, você faz parte do time!
• Auxílio home office com um depósito mensal no app RecargaPay
• Plano de saúde e odontológico sem coparticipação
• Seguro de vida
• Vale-refeição flexível (via Flash)
• TotalPass para cuidar da sua saúde