Customer Success Tools Manager

Summary

Join Pennylane, a fast-growing FinTech company, and contribute to helping entrepreneurs manage their finances. This role focuses on maintaining the operational readiness of Customer Success tools. You will administer various tools, provide first-level application support, analyze problems, and develop dashboards for decision-making. You will also collaborate with vendors and contribute to strategic decisions. Pennylane offers a flexible, international work environment with numerous benefits.

Requirements

• 2-3 ans d’expérience (hors stage) en start-up/scale up, ESN ou environnement similaire
• Maitrise du français et de l’anglais
• Compétences solides en Excel/Gsheet, Metabase ou équivalent et SQL
• Mentalité de “problem solver” permettant résoudre des problèmes en autonomie
• Est capable d’apprendre vite et est à l’aise dans un environnement qui évolue rapidement
• Grand sens de l’ownership, de drive et d’autonomie
• Rigoureux, structuré, organisé
• Très bonnes capacités d’adaptation et de communication
• Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules)
• Apprécier travailler dans un environnement en changement constant
• Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes
• Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne

Responsibilities

• Assurer l’administration des outils (Intercom, Zendesk, Ringover, Chilipiper…)
• Création et suppression d’utilisateurs, achat de nouvelles licences, boites et macros Intercom en coordination avec le service Finance - Achats
• Maintenance de l’architecture chatbot
• Assurer le support applicatif de 1er niveau sur nos outils : comprendre les problèmes, les outils impliqués et les résoudre ; s’appuyer sur le niveau 2 en interne (SF) ou en externe
• Classer et catégoriser les problèmes, analyser les root causes et les partager avec l’équipe Build afin de modifier le cas échéant les process et/ou le paramétrage des outils afin d'éviter toute régression
• Mettre en place des analyses et développer des dashboards pour aider à la prise de décision. Modifier les reports existants. S’appuyer sur des ressources de l’équipe Data si nécessaire
• Etre l’interlocuteur des chargés de comptes des fournisseurs de nos outils ; mettre en place et maintenir un process d’escalade auprès du fournisseur et connaitre leur road map
• Participer et orienter les prises de décisions stratégiques autour de la gestion du support, des services ou des gestionnaires de comptes

Preferred Qualifications

• Expertise sur un outil de ticketing Intercom et/ou Zendesk est un plus
• La connaissance de Salesforce est un plus

Benefits

• Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)
• Des tickets restaurants (Carte Swile)
• Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés
• La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu
• Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking
• Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris
• Une enveloppe de BSPCE
• Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib
• Un Mac