Senior Process Excellence Manager - Customer Support

Summary

Join Pennylane, a fast-growing FinTech company, as a Senior Process Excellence Manager - Customer Support. You will be responsible for optimizing the customer support experience, improving ticketing tools, implementing data analysis, and contributing to strategic decision-making. This role requires a Master's degree in management, 5+ years of experience in a startup/scale-up environment, and expertise in ticketing tools. You will work closely with the CS Strategy & Operations Manager and collaborate with various stakeholders. Pennylane offers a stimulating work environment with numerous benefits, including a comprehensive health insurance plan, paid time off, remote work flexibility, and professional development opportunities.

Requirements

• Master en management
• Au moins 5 ans d’expérience (hors stage) en start-up/scale up, conseil ou environnement similaire
• A faire preuve de plusieurs succès sur des déploiements de projets longs (déploiement d’une ligne téléphonique, d’un outil de ticketing, d’une nouvelle équipe…)
• Maitrise du français et de l’anglais
• Mentalité de “problem solver” permettant de résoudre des problèmes complexes en autonomie
• Sait mettre les mains dans le cambouis pour traiter des sujets stratégiques
• Est capable d’apprendre vite et est à l’aise dans un environnement qui évolue (très, très) rapidement
• Grand sens de l’ownership, de drive et d’autonomie
• Rigoureux.se, structuré.e, organisé.e
• Très bonnes capacités d’adaptation et de communication
• Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules)
• Apprécier travailler dans un environnement en changement constant
• Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes
• Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne

Responsibilities

• L’expérience utilisateur pour contacter notre support client
• Optimiser l’outil de ticketing et tous les outils associés pour que les équipes puissent délivrer la meilleure qualité de service à nos utilisateurs
• Mise en place d’analyses et de dashboards pour aider à la prise de décision
• Participer et orienter les prises de décisions stratégiques autour de la gestion du support et de la satisfaction client : structuration des retours clients, collaboration avec le support, support décentralisé
• Assurer la gestion de projet transverses tout en communiquant efficacement avec tes différents stakeholders, notamment pour réduire notre taux de contact : analyse des conversations, suggestion d’améliorations produit ou de contenu self-serve

Preferred Qualifications

• Expertise sur un outil de ticketing - Intercom et/ou Zendesk est un plus
• Compétences solides en Excel ; des bases en SQL et/ou Salesforce sont un plus

Benefits

• Des locaux spacieux en plein centre de Paris (WeWork Liège)
• Un budget alloué pour t'équiper en remote
• Un Mac ou PC selon tes préférences
• 10 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés
• Des évènements réguliers avec toute l'équipe
• Une mutuelle très complète (Alan Blue)
• Une carte tickets restaurants (Swile)
• Un accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être via Gymlib
• La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu
• Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)
• Des tickets restaurants (Carte Swile)
• Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés
• La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu
• Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking
• Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris
• Une enveloppe de BSPCE
• Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib
• Un Mac